"Meidän tavoite on auttaa meidän asiakasta ja heidän liiketoimintaansa kehittymään."

Juuso Wäänänen, asiakkuusjohtaja, Hellon

Kuuntele podcast-haastattelu:

Juuso Wäänänen, asiakkuusjohtaja, Hellon

Asiakkuuden hoito - yrityksen ydintehtävä

Asiakkaat mahdollistavat terveen liiketoiminnan

Asiakkaat ovat yrityksen liiketoiminnan menestyksen mahdollistajat. Kun yrityksen tuote tai palvelu vastaa asiakkaiden kysyntään ja tarjoaa uuden ratkaisun markkinoilla, se näkyy myös yrityksen liiketoiminnassa usein positiivisesti. Mikäli yritys ei pysty tarjoamaan kilpailukykyisiä tuotteita asiakkailleen, se ei menesty. Asiakkaat voivat tällöin olla keskeinen apu yrityksen tuotekehityksessä ja auttaa kehittämään uusia ratkaisuja. Samoin asiakkaat parhaimmillaan auttavat brändin rakentamisessa, ja tyytyväiset asiakkaat ovatkin paras tapa rakentaa yritykselle ja sen tuotteille positiivisia mielikuvia. 

Asiakaskokemus on ratkaiseva 

Brändinkehittämisen keskeisenä asiana nähdään nykyään se, miten asiakas kohtaa ja kokee yrityksen tuotteet, palvelut tai viestinnän eri muodot. Aiemmin panostettiin ehkä enemmän yhdensuuntaiseen mainontaan ja markkinointiviestintään, mutta nykyään asiakkuudenhoito on enemmän avointa dialogia eri kanavissa tarjoajan ja ostajan välillä kuin yksipuolista viestintää.    

 

Erityisesti digitaalisissa kanavissa tämä kokemus on ratkaiseva, koska asiakkaiden kokemuksen tulee lähtökohtaisesti olla sujuva, ymmärrettävä ja ongelmaton. Globaali kilpailu on opettanut palveluiden asiakkaat vertailemaan ja vaatimaan, ja tämä asettaa isoja vaatimuksia myös kotimaisille palvelun tarjoajille. Mutta sama periaate pätee myös kasvokkain tapahtuvaan kanssakäyntiin: hyvä ja asiantunteva palvelukulttuuri tuo uskollisia asiakkaita. 

Asiakkaista tulee pitää huolta

Luovien alojen yrityksissä tehdään työtä suurella sydämellä ja syvällä ammattitaidolla. Luovat yritykset yleensä pohjaavatkin perustajansa ammattiosaamiseen ja keskittyvät nimenomaan tuotteiden ja palveluiden tuotantoon ja suunnitteluun. Tämä saattaa joskus johtaa tilanteeseen, jossa asiakkaiden rooli yrityksen liiketoiminnan kehittämisessä jää vähälle huomiolle.

 

Esimerkiksi muotoilutuotteita tekevä yritys saattaa nojata vahvasti tekijöidensä näkemyksiin ja intohimoon tehdä tietynlaisia tuotteita, mutta unohtaa kerätä palautetta asiakkailta ja kartoittaa parhaita kanavia tavoittaa heidät. Tuote- ja tuotannon ratkaisut saattavat heijastaa enemmän tekijänsä toiveita kuin asiakkaan tarvetta tai kiinnostusta. Tällainen tilanne voi esimerkiksi olla muotivaatteessa, jossa vaikkapa materiaaliratkaisut tekevät tuotteesta niin hintavan, ettei asiakkailla ole halua tai kykyä ostaa sitä. 

Oikeat kanavat oikeaan aikaan oikeille asiakkaille

Yrityksen tulee olla myös selvillä siitä, millaisia kanavia asiakkaat suosivat tiedonhankinnassa ja ostamisessa, ja millaista heidän ostokäyttäytymisensä kulloinkin on. Yrityksen on myös hyvä pohtia, miten omia tyytyväisiä asiakkaita voi hyödyntää brändin rakentamisessa ja hyvän viestin viemisessä eteenpäin.

 

Esimerkiksi koronapandemian puhjettua lifestyle-yritykset, joilla oli tuotteita verkkokaupassa saatavilla ja sosiaalisen median markkinointistrategia, onnistuivat kasvattamaan liikevaihtoaan huomattavasti. Tuolloin kotiin jääneillä asiakkailla oli halua ja aikaa keskittyä kodin remontointiin ja sisustamiseen, ja sosiaalisen median kanavissa haettiin tietoa ja inspiraatiota. 

B2b-liiketoiminnassa asiakkaan asiakas ratkaisee

Erityisesti yritysten, jotka tuottavat palveluita b2b-asiakkaille, tulisi pitää huolta siitä, että he ymmärtävät asiakasyrityksen liiketoimintaa, toimintatapoja ja asiakkaita. Asiakkaan asiakas on keskeinen toimija ja menestyksen mahdollistaja. Tämä saattaa olla luovien alojen yrityksille haastavaa, erityisesti sellaisten alojen osalta, joissa ei tyypillisesti työllistytä isoihin yrityksiin ja tunneta organisaatioiden dynamiikkaa. Kovan teollisuuden yritysostajien kanssa päivittäin toimivat muotoilupalveluiden tuottajat osaavat keskustella sujuvasti yritysasiakkaittensa kanssa, ja tuntevat siellä vallitsevan todellisuuden, mutta vaikkapa työelämän kehittämispalveluita tarjoava teatterikollektiivi joutuu opiskelemaan suuryritysten toiminnan logiikkaa usein alkeista lähtien voidakseen toimia tehokkaasti yrityskumppaninsa apuna. Tätä osaamisen tarvetta ei aina yrityskehittämisen puolella tunnisteta tai tiedetä.

 

Asiakkaan kumppanina elinkaaren eri vaiheissa

Luovan palveluntarjoajan tulisi pohtia, millainen on yrityksen asiakkuuksien elinkaari yhteistyön aikana, ja mitä luova yritys voi tehdä tarjotakseen asiakkaalleen lisää arvoa ja uusia ratkaisuja. Erityisesti räätälöityjä palveluita ja uniikkeja toteutuksia tuottavan luovan alan yrityksen olisi hyvä ymmärtää, mikä on se ratkaiseva tekijä, joka saa asiakkaan ostamaan juuri meiltä. Massamarkkinoilla tuotteita ja palveluita tarjoavan yrityksen on taas hyvä asiakaspalautteen lisäksi kerätä tietoa kilpailijoista ja heidän tuotteistaan markkinoilla ymmärtääkseen, millaisia ratkaisuja yritys voisi tarjota luodakseen lisäarvoa asiakaskunnalleen.